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【新京報(bào)】“逆行”的藥店人：困境中堅(jiān)守線上渠道將提速

發(fā)布時(shí)間：2020-02-23

轉(zhuǎn)自新京報(bào)：

新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，在一個(gè)個(gè)大門(mén)緊閉的店面中，線下零售藥店是為數(shù)不多仍開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)的行業(yè)。店員們每天大量接觸顧客，成為僅次于醫(yī)護(hù)人員的高危群體。雖然面臨物流不暢、員工減少、薪資翻倍等多重困難，但零售藥店仍響應(yīng)政府號(hào)召，積極調(diào)集貨源，全力保障市民用藥需求。

疫情對(duì)藥店經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生的影響也不容忽視。“藥店作為醫(yī)療體系中的社會(huì)窗口，疫情的影響肯定是有的，但相比其他行業(yè)會(huì)小。”中國(guó)醫(yī)藥人俱樂(lè)部創(chuàng)始人錢(qián)立正指出，盡管藥店行業(yè)同樣受到疫情沖擊，但也應(yīng)看到發(fā)展契機(jī)，緊貼社區(qū)及客戶需求，提升服務(wù)品質(zhì)及專業(yè)度，加速推進(jìn)線上渠道的發(fā)展，是行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。

堅(jiān)守的高危群體

1月26日至今，在只有2/5員工留守的情況下，武漢家庭醫(yī)生大藥房連鎖有限公司的15家門(mén)店全部營(yíng)業(yè)。1月28日起，武漢所有藥店按武漢市市場(chǎng)監(jiān)督局要求開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，為前來(lái)買(mǎi)防護(hù)用品及藥品的顧客測(cè)量體溫、登記信息，提供健康咨詢等。

疫情期間，“逆行”而上的藥店人也成為高危群體之一。1月29日，廣東省衛(wèi)生健康委確認(rèn)珠海市新增2例新型冠狀病毒感染的肺炎確診病例，其中1例就是藥店工作人員。

“肯定會(huì)害怕，也有人辭職，但并不多，大家的情緒在逐漸平復(fù)。此時(shí)，武漢各大醫(yī)院都面臨巨大壓力，如果藥店還不開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，市民會(huì)更加恐慌，我們員工表現(xiàn)都很棒。”武漢家庭醫(yī)生大藥房連鎖有限公司經(jīng)理韓旭娟坦言，剛開(kāi)始復(fù)工時(shí)，大家心里很慌，一些員工獨(dú)自留在武漢值守，沒(méi)有家人陪伴，內(nèi)心更加無(wú)助。目前，員工們逐漸適應(yīng)了這種狀態(tài)，公司也為門(mén)店員工準(zhǔn)備了防護(hù)衣、帽子、護(hù)目鏡、手套、兩層口罩等，門(mén)店每隔4小時(shí)消毒。

正因?yàn)槊刻煲罅拷佑|顧客，員工每天下班后回家，會(huì)主動(dòng)與家人隔離。“當(dāng)自己的孩子近在眼前卻不能擁抱，說(shuō)真的，心里會(huì)有點(diǎn)難受。”韓旭娟說(shuō)，疫情最初，因?yàn)閾屬?gòu)防護(hù)物資、藥品等，很多人排隊(duì)，當(dāng)員工建議排隊(duì)間隔1米時(shí)，有些顧客因不理解而情緒激動(dòng)，員工受的委屈只能往肚子里吞。

在新京報(bào)記者采訪到的10家中小型藥店里，各企業(yè)都在通過(guò)自己的方式保障門(mén)店開(kāi)業(yè)，并盡力做好員工的防護(hù)，確保能為當(dāng)?shù)仡櫩吞峁┓?wù)，同時(shí)力所能及地捐贈(zèng)，并做好健康防護(hù)知識(shí)的傳播。

作為連鎖藥店的龍頭企業(yè)之一，上市連鎖藥店一心堂10省市6300家門(mén)店的近28000名店員堅(jiān)守崗位。從大年初二開(kāi)始全部開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，并延長(zhǎng)每天的營(yíng)業(yè)時(shí)間，集團(tuán)發(fā)動(dòng)全球采購(gòu)體系調(diào)配資源，保障醫(yī)藥物資的采購(gòu)、調(diào)配和統(tǒng)籌供應(yīng)。為確保員工復(fù)工，截至2月中旬，集團(tuán)為員工發(fā)放約700多萬(wàn)元的防控物資及價(jià)值342萬(wàn)元的預(yù)防疫情中藥、預(yù)防視疲勞用葉黃素飲品1萬(wàn)瓶；同時(shí)設(shè)立“新冠”專項(xiàng)守護(hù)金計(jì)劃，為確認(rèn)感染新冠肺炎員工提供守護(hù)保障。除此之外，從疫情暴發(fā)至2月中旬，集團(tuán)累計(jì)公益捐贈(zèng)1008萬(wàn)元。

北京金象大藥房醫(yī)藥連鎖有限責(zé)任公司、北京國(guó)大藥房連鎖有限公司依托國(guó)藥集團(tuán)的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)及國(guó)藥控股國(guó)大藥房總部的資源，主動(dòng)配合政府做好防疫物資戰(zhàn)略儲(chǔ)備和應(yīng)急供應(yīng)保障。北京金象(國(guó)大)連鎖總部充分調(diào)動(dòng)公司所有資源，所有門(mén)店從大年三十至今開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)。

重重“突圍”保障服務(wù)

疫情發(fā)生后，零售藥店行業(yè)面臨著人手物資不足、物流不暢、采購(gòu)成本增加等諸多困難，與中大型連鎖藥店相比，小型連鎖藥店、單體藥店的堅(jiān)守更為不易。

口罩等防護(hù)物資緊缺，是藥店復(fù)工首先要面臨的問(wèn)題。沒(méi)有這些，門(mén)店即便有人手也無(wú)法開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)。洛陽(yáng)市萬(wàn)福堂藥業(yè)告訴新京報(bào)記者，公司從1月26日開(kāi)始復(fù)工，但因?yàn)榭谡?、額溫槍等疫情物資缺貨，很多分店無(wú)法營(yíng)業(yè)。費(fèi)縣平安大藥房也表示，截至目前，公司有80%門(mén)店開(kāi)業(yè)，但員工復(fù)工后面臨口罩短缺問(wèn)題。身處武漢的韓旭娟則稱，員工的口罩只能做到兩天更換一次。

疫情期間的物流是藥店?duì)I業(yè)的一大難題。“說(shuō)起物流很心酸，很多藥品進(jìn)不來(lái)，也沒(méi)法考慮盈利問(wèn)題。”韓旭娟坦言，最初武漢只有九州通一家物流公司在上班，但卻無(wú)法給他們配送，公司只能報(bào)貨自提，去醫(yī)藥公司拉貨，每次耗時(shí)大半天，物流成本增加，這種狀況在順豐等快遞公司陸續(xù)復(fù)工后開(kāi)始好轉(zhuǎn)。“盡管如此，藥店也不能加價(jià)，比如毛利率低的慢病藥。為保障慢病患者的用藥，藥店在可能出現(xiàn)負(fù)毛利的情況下，仍然在進(jìn)貨銷(xiāo)售。”韓旭娟表示，藥店也得到了政府的一些支持，比如為藥店的車(chē)輛開(kāi)綠燈，上路不受限制等。

人手不足、人工成本上漲也是藥店要面對(duì)的另一個(gè)問(wèn)題。因?yàn)槌鞘泄苤?，藥店?fù)工首先要解決員工出行問(wèn)題，有些地方因全面封路，員工返崗需要開(kāi)具各種證明，甚至無(wú)法返回。武漢家庭醫(yī)生大藥房有3/5的員工無(wú)法返崗，這導(dǎo)致在門(mén)店的一線員工連軸轉(zhuǎn)。為鼓勵(lì)員工復(fù)工上崗，公司將工資增加到平時(shí)的3-4倍。“這時(shí)開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)確實(shí)很難，但我一直很有信心，只要我們?cè)賵?jiān)持一下，疫情很快會(huì)過(guò)去。”韓旭娟說(shuō)。

北京金象大藥房也表示，疫情發(fā)生后，由于部分外地員工無(wú)法按期返京，堅(jiān)守崗位的員工放棄了休息，都在加班連軸轉(zhuǎn)。訂單增多，購(gòu)買(mǎi)口罩、消毒液的人排起長(zhǎng)隊(duì)，大家顧不上喝水，來(lái)不及吃飯，甚至連衛(wèi)生間也沒(méi)時(shí)間上，嗓子都喊啞了。店員們冒著被感染的危險(xiǎn)，雖然忙碌而疲憊，但依然保持著服務(wù)熱情和專業(yè)水準(zhǔn)，緩解顧客的焦急與恐慌，主動(dòng)傳播防控疫情相關(guān)知識(shí)，安撫引導(dǎo)顧客理性對(duì)待、科學(xué)防控。

疫情下的藥店經(jīng)營(yíng)

在采訪中，不少藥店坦言，疫情對(duì)藥店經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了沖擊。除去物流、人力成本增長(zhǎng)等影響外，社區(qū)封閉式管理也造成了藥店員工上下班困難、人流量下降等，有的門(mén)店經(jīng)營(yíng)慘淡。

河南省康輝醫(yī)藥連鎖有限公司滎陽(yáng)第十一分店工作人員直言，除了心腦血管一類(lèi)病人必吃的藥品外，其他產(chǎn)品銷(xiāo)售不佳。藥店人流斷崖式下降，營(yíng)業(yè)額下降三分之二，經(jīng)營(yíng)慘淡。

洛陽(yáng)市萬(wàn)福堂藥業(yè)也表示，由于一些常備藥產(chǎn)生一定積壓，資金出現(xiàn)了一些周轉(zhuǎn)問(wèn)題，銷(xiāo)售額相比往年有所下降。疫情相關(guān)藥品不好采購(gòu)，即使采購(gòu)到，價(jià)格也高于平時(shí)，賣(mài)與不賣(mài)都頗為尷尬。不過(guò)，門(mén)店正在借助互聯(lián)網(wǎng)的力量，線上銷(xiāo)售，保持銷(xiāo)售額。費(fèi)縣平安大藥房稱，公司年前備足了往年常售品種，但突發(fā)疫情導(dǎo)致90%的產(chǎn)品積壓在庫(kù)房，資金周轉(zhuǎn)受到影響，熱銷(xiāo)品也同樣面臨采購(gòu)難、價(jià)格高、銷(xiāo)售尷尬的局面。

在武漢對(duì)社區(qū)實(shí)行全封閉管理后，武漢家庭醫(yī)生大藥房只能和社區(qū)工作人員對(duì)接，營(yíng)收驟減，有的門(mén)店甚至營(yíng)業(yè)額超低，出現(xiàn)虧損。“但這不能成為我們不營(yíng)業(yè)的理由。”韓旭娟說(shuō)。

在新京報(bào)記者采訪中，有3家藥店表示，疫情期間營(yíng)收反而有所提升。封丘縣同心堂大藥房有限公司醫(yī)藥超市表示，“我們整體營(yíng)收非但不受影響，反而較同期有所增長(zhǎng)。除了防護(hù)產(chǎn)品外，抗病毒類(lèi)、抗菌消炎類(lèi)、提高免疫類(lèi)、中成藥類(lèi)藥品需求增長(zhǎng)顯著。”石家莊亞亞大藥房工作人員說(shuō)。有藥店表示，某些藥品銷(xiāo)售額增加，也與哄搶防疫物資有關(guān)。

線上渠道發(fā)展將提速

為提高服務(wù)質(zhì)量，方便顧客，不少藥店增加了微信群、微信公眾號(hào)、電話、社區(qū)配送等多種服務(wù)途徑，保障顧客安全買(mǎi)藥，提升銷(xiāo)量的同時(shí)，也為顧客傳播正確的防疫知識(shí)及健康知識(shí)。線上方式，成為很多藥店提升銷(xiāo)售的手段。

一心堂相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴新京報(bào)記者，未來(lái)，公司除了在西南、華南、華北繼續(xù)加大門(mén)店布局，提升公司門(mén)店在省、市、縣、鄉(xiāng)四級(jí)區(qū)域的覆蓋能力外，會(huì)同步發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)交易業(yè)務(wù)，將公司零售業(yè)務(wù)打造成線上、線下聯(lián)動(dòng)的立體服務(wù)平臺(tái)。

“此次疫情，肯定將加速推進(jìn)行業(yè)線上渠道的發(fā)展，促使全國(guó)80%以上甚至更高比例的藥店開(kāi)發(fā)線上銷(xiāo)售。”中國(guó)醫(yī)藥人俱樂(lè)部創(chuàng)始人錢(qián)立正指出，此次疫情讓更多藥店管理者看到，小區(qū)封閉，百姓宅居家中，線上購(gòu)物更為便利。尤其是出現(xiàn)造假、哄抬物價(jià)情況后，政府選擇和一些線上平臺(tái)、網(wǎng)上藥店聯(lián)手，調(diào)配防疫物資進(jìn)行網(wǎng)上銷(xiāo)售，都體現(xiàn)出線上線下相結(jié)合的優(yōu)勢(shì)，這將是藥店未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。在線上平臺(tái)的搭建上，大型連鎖藥店的工作做得更為充分，而單體藥店或中小型連鎖藥店對(duì)政策不太敏感，缺少前瞻性的布局，加之審批等因素，推進(jìn)線上的工作會(huì)比較滯后。

對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)而言，線上優(yōu)勢(shì)在此次疫情中得以充分體現(xiàn)。據(jù)易觀千帆統(tǒng)計(jì)，2020年春節(jié)期間，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療在線問(wèn)診領(lǐng)域獨(dú)立APP日活最高峰達(dá)671.2萬(wàn)，與2019年同期相比，最大漲幅近160萬(wàn)人，增長(zhǎng)達(dá)31.28%。1藥網(wǎng)、好大夫在線、叮當(dāng)快藥、平安好醫(yī)生等互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)的業(yè)績(jī)迎來(lái)爆發(fā)式增長(zhǎng)。如1藥網(wǎng)APP春節(jié)期間下載量激增，一度登上蘋(píng)果應(yīng)用市場(chǎng)免費(fèi)醫(yī)療類(lèi)APP下載榜首。

1藥網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴新京報(bào)記者，疫情暴發(fā)以來(lái)，1藥網(wǎng)利用自身平臺(tái)和整合資源優(yōu)勢(shì)，啟動(dòng)面向武漢的在線義診服務(wù)，隨后將服務(wù)擴(kuò)展到湖北全省，并升級(jí)為全國(guó)慢病患者提供免費(fèi)續(xù)方和送藥上門(mén)等服務(wù)。在線義診服務(wù)推出后，線上問(wèn)診量相較之前上漲超400%。針對(duì)企業(yè)復(fù)工需求，還啟動(dòng)了企業(yè)復(fù)工防疫保障計(jì)劃，針對(duì)不同企業(yè)提供定制化服務(wù)，滿足不同場(chǎng)景下的復(fù)工需求，避免員工再次交叉感染。

“除了線上渠道，中小型藥店應(yīng)意識(shí)到，大型連鎖藥店無(wú)法覆蓋整座城市，它們依舊有自身的優(yōu)勢(shì)。”錢(qián)立正指出，疫情期間，中小藥店更應(yīng)該注重提升專業(yè)服務(wù)能力和服務(wù)效率，關(guān)注消費(fèi)者需求，在健康管理上下功夫，圍繞健康人群、亞健康人群做更多的服務(wù)。“經(jīng)歷疫情后，我們的健康意識(shí)一定會(huì)加強(qiáng)，因此藥店應(yīng)更注重對(duì)會(huì)員、顧客的健康宣傳，以此促進(jìn)高毛利健康產(chǎn)品的銷(xiāo)售。”

一心堂顯然也注意到了這點(diǎn)。一心堂相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，顧客對(duì)健康及生活方式的關(guān)注度是否產(chǎn)生了變化、企業(yè)能否建立更完善的風(fēng)險(xiǎn)防控體系等，都是企業(yè)未來(lái)發(fā)展中需要思考的問(wèn)題。